Интересует вопрос работы подразделения help desk.
Возможно ли как-то так организовать поддержку, чтобы специалисты ИТ, те, что обслуживают пользователей по техническим вопросам, могли также взять на себя поддержку по проданным продуктам (банковским).
Кто-то сталкивался с такими универсальными солдатами?
Ну или почитать может что-то порекомендуете…
Только вменяемое, не теории утопические какие-то 
Служба техподдержки ибанка юрлиц Банка Москвы - сидят айтишники.
Не вижу особого практического смысла сажать на техподдержку банковских продуктов для населения (карточки скажем) айтишников или вообще в каком-либо виде сращивать.
Пусть будут отдельные службы, со своими SLA, требованиями и линиями.
Пересмешник, спасибо за ответ. Я собственно тоже не вижу смысла... Так как вообще там даже образование у народа разное нужно, но идея - "единое окно, куда ломится фронт-офис", мне нравится. Т.е. ситуация: пришел Клиент с обращением, пропал платеж, на отделении никто его искать не станет, начинается вызванивание, по памяти - бек-офис, бухгалтерия, казначейство и пр. Не всегда доходит до того, что найден... Ситуация закручивается, время теряется. Следствие : жалоба клиента -имидж Банка в жопе.
И я вижу это так: менеджер отделения не звонит везде, что приблизительно к теме относится, а к хелпам ломится пусть. А они уже рулят дальше... Ну ясно создают заявку, статус присваивают и так далее.
На даном этапе ИТ против, им со своими бы успеть заявками... Как бонус, конечно им предложим добавить бойцов...
Вот в таком варианте как сама идея?
все, я хоть разобралась с чего все начинать нужно )
Если кому-то пригодится начинайте читать:
Михаил Потоцкий, Роман Журавлев "Управление ИТ-услугами"
Н. Дубова. На пути у управлению ИТ-услугами, «Открытые системы».
Двже мне, весьма отдаленно понимающей в ИТ понятно написано.
Colibri, не совсем. Управляет процессом его владелец (хозяин) В конкретном случае, я планирую, что это будет подразделение ИТ. Управление бизнес-процессом включает планирование, контроль, анализ и корректировку (оптимизация) процесса.
Управление осуществляется после того, как процесс разработан (постороен) и внедрен. Постороение или оптимизация процесса (если процессс есть, но кое-какой) и есть моя часть. Т.е. логика процесса, его границы (с чего начинается и чем заканчивается), документооборот в нем, его хозяин, взаимосвязи, регламентное время на выполнение операции, автоматизация отдельных этапов (я ТЗ пишу, сама программ не 
) - вот что мне нужно высторить и предусмотреть. Дальше внедрить и передать хозяину.